1 什么是顾客骚扰？

(1) 顾客骚扰的定义

　顾客骚扰是指利用消费者或顾客利用其地位，向公司提出不合理的要求或道歉的行为。

　虽然日本法律没有对顾客骚扰做出具体定义，但厚生劳动省的《顾客骚扰对策手册》对顾客骚扰做出了如下定义。

顾客的抱怨或言语举动，从其内容的正当性来看，不符合社会一般认知，并损害了劳动者的就业关系。

(2) 与普通债权的区别

　如上所述，”顾客骚扰 “是指对公司提出不合理的要求或强迫道歉，它与客户的合法要求的区别在于，实现这些要求的手段和态度是社会一般认知所不能接受的。

　究竟什么是 “社会一般认知所不能接受的”，这取决于每个人的价值观，但简而言之，如果客户试图以一种从一般社会规范角度来看没有必要的方式或方法来实现自己的要求，那么这种手段和方式就是 “社会一般认知所不能接受的 “的，它被认为是客户骚扰。

(3) 常见的顾客骚扰行为

　具体来说，以下几种顾客行为属于顾客骚扰的范畴

　(i) 要求過高

对所提供的商品或服务的瑕疵要求过高的损害赔偿，不能容忍商品或服务有任何缺陷，或不断重复与商品或服务完全无关的要求，这些行为都构成顾客骚扰。

　(ii) 言语侮辱

诽谤或歧视个别员工的言论构成客户骚扰。 要求员工下跪也是顾客骚扰，因为这有损员工的人格。

　(iii) 被长时间扣留

　顾客长时间扣留员工是另一种形式的顾客骚扰。 尤其适用于客服中心，例如，客户连续投诉或对员工大喊大叫超过一个小时。

　(iv) 威胁

　要求过高的经济赔偿，并威胁在要求得不到满足时 “在社交网站上散布消息”，也构成客户骚扰。

2 容易出现客户骚扰问题的行业

　由于顾客骚扰本质上是个别顾客的行为，因此最有可能受到影响的是那些有很多机会直接接触个别顾客的服务行业。

　特别是零售商、餐馆、美容诊所等企业。

　此外，必须指出的是，无论哪个行业，客户对应部门的员工也经常成为顾客骚扰的受害者。

3 不处理客户骚扰的风险

　如果发生客户骚扰事件，企业就会花费大量时间和精力来处理不断提出不合理要求的投诉者，从而导致生产率下降，企业利润减少。

　除此之外，如果任由客户骚扰行为发展下去，还有可能给员工造成精神压力，从而违反公司对员工的安全责任。

　这可能会导致员工休职或离职。

　因此，需要提前准备应对客户骚扰问题的预案。

4 企业应对客户骚扰的措施

　公司可以采取以下措施对应客户骚扰行为。

(1) 制定应对手册。

　第一步是为员工制定应对手册。

　建议针对各行各业存在的客户骚扰类型以及员工在此类情况下应采取的应对方法编写专门的应对手册。

(2) 在公司内部共享信息

　下一步是在实际发生客户骚扰时共享信息。 应就已发生的骚扰类型和处理方式进行信息共享。

(3) 设立咨询窗口

　为了保护受到客户骚扰的员工的心理健康，有必要在公司内部设立咨询窗口。

(4) 与警方和律师合作

　此外，在公司内部无法解决客户骚扰时，有必要与警方和律师合作，以便解决和应对。

　对于恶意骚扰，有必要考虑提起刑事指控，因此在这个意义上，与警方和律师的合作也是必要的。

5 结论

　如上所述，预防客户骚扰和事后应对涉及公司对员工安全的关注责任，因此有必要在事前和事后采取适当措施。

　具体措施会因行业和公司规模的不同而有所差异，因此建议咨询专业律师，以了解最适合的行动。